Kundenorientierung als Differenzierungsmerkmal der Arbeitswelten

Content Based: Kund:innen als wertvolle Gesprächspartner:innen

Das Leitprinzip, aufeinander einzugehen, gut zuzuhören und voneinander zu lernen, ist für unsere interne Interaktion genauso wichtig, wie im Umgang mit unseren Kund:innen. Dazu gehört, dass wir völlig transparent vorgehen und Kund:innen mit großer Regelmäßigkeit einbinden, nicht nur um sie am Laufenden zu halten, sondern als wertvolle Gesprächspartner:innen. Dieser Dialog ist essenziell, weil Kund:innen einfach am besten wissen was sie wirklich brauchen und wir nur im kontinuierlichen Austausch das beste Produkt für ihre Bedürfnisse entwickeln können.

Gute Kommunikation ist dafür ein wichtiger Anker – als ich hier begonnen habe, war Erkan diesbezüglich ein wichtiger Mentor. Es ist für mich sehr motivierend, Tag für Tag alles dafür zu tun damit Kund:innen sich in unseren Arbeitsprozessen gut mitgenommen fühlen. Wir begegnen uns als Expert:innen auf Augenhöhe, und unsere Beziehungen sind aufgrund des kontinuierlichen Austauschs auch recht freundschaftlich.

Wenn ich also an einem ganz normalen Arbeitstag in unserer Teambase ankomme, sind unsere Projekträume gleichermaßen von Kolleg:innen und Kund:innen bevölkert. Es ist auch nicht weiter verwunderlich, dass manche Kund:innen besser als ich wissen, wie man perfekten Milchschaum mit unserer Kaffeemaschine hinbekommt, oder wo gerade die Kiste mit dem Whiteboard-Equipment steht. Ich finde das sind gute Parameter dafür, wie sehr sich Menschen involviert fühlen.

Activity Based: Arbeit an der Kund:innenbindung zahlt sich aus

Die letzten Vorbereitungen für unser exklusives Sommerevent laufen auf Hochtouren. Unsere Marketing-Abteilung hat minutiöse Vorarbeit geleistet. Wir überlassen nichts dem Zufall und haben auch keine Kosten für unsere Großkund:innen gescheut. Immerhin ist diese Veranstaltung ein wichtiger strategischer Anlass, um zu zeigen, dass uns die Kund:innen aus gutem Grund ihr Vertrauen schenken.

Außerdem werden wir einen exklusiven Ausblick auf unsere neue Produktlinie geben. Die Präsentation werde ich halten und habe dafür sehr lange am Storytelling gefeilt. Es wird im Anschluss die Möglichkeit geben sich informell mit unseren Produktmanager:innen auszutauschen und sich Kaufoptionen mit attraktiven Goodies zu sichern. Die großzügige Lobby mit ihrer eindrucksvollen Ästhetik eignet sich für solche Exklusivevents besonders gut.

Ich bin gespannt auf den Abend – es haben fast alle Gäste des VIP Circles zugesagt! Beim letzten Kund:innen-Event bin ich erst um zwei Uhr morgens ins Taxi gestiegen – mit meinen High Heels in der Hand und mit der Aussicht auf jede Menge Kaufabschlüsse. Wäre keine Überraschung, wenn es heute Abend wieder so gut läuft.

Function Based: Kund:innen bekommen erst das Endprodukt zu sehen

Seit über zwanzig Jahren führen wir mit diesem Kunden eine loyale Geschäftsbeziehung – bald wäre also unsere Silberne Hochzeit mit diesem wichtigen Vertriebspartner unserer Produkte fällig. Vor rund einem Jahr hat die Tochter den Großhandel ihres Vaters übernommen. Tüchtig ist sie, muss ich sagen, es ist beneidenswert. Für unsere Vertragsvorbesprechung habe ich heute den guten Maßanzug gewählt, mit den gravierten Manschettenknöpfen vom Großvater, denn das Erscheinungsbild ist entscheidend.

Ich spähe auf den Kund:innen-Parkplatz. Da kommt Frau Magister Trenkel schon in ihrer Limousine vorgefahren, ohne Chauffeur und ohne Anwalt – die Zeiten ändern sich offenbar. Ich gebe meinem Büroleiter die letzten Anweisungen, der Termin könnte länger dauern, und die Mannschaft soll auf Kurs bleiben. Die Empfangsdame klingelt durch und meldet die Ankunft meiner Geschäftspartnerin. Sie hat bereits veranlasst, dass Frau Magister Trenkel grüner Tee und Gebäck im Spezialservice kredenzt werden, während ich mich auf den Weg zum Kund:innen-Bereich mache.

Der ist so gelegen, dass für Kund:innen nicht sichtbar ist, was im Hintergrund läuft. Kund:innen bekommen nur das Endprodukt zu Gesicht. Wir sind schließlich kein Kaffeehaus. Auch wenn es sich um Kundschaft handelt: dieses ständige Kommen und Gehen würde zu sehr von der Arbeit ablenken.

Purpose Based: Die richtigen Menschen zusammenbringen

Weil wir der Verwirklichung unseres Purpose keine Grenzen setzen, heißt das auch die sonst üblichen Trennungen in Arbeitswelten zu überwinden. Freizeit und Arbeit, Lernende und Expertin, Partnerin oder Teammitglied, das sind für unseren Kontext eigentlich gar nicht so hilfreiche Unterscheidungen. Wir denken, leben und arbeiten plural und inklusiv. Und genauso halten wir es auch mit der Einbindung von jenen, die gemeinhin als Kund:innen bezeichnet werden. Wir alle sind ein Team. Mit dem Purpose im Mittelpunkt unseres Schaffens, geht es vor allem darum, die richtigen Menschen und Expertisen zusammenzubringen und immer wieder Initialzündungen für neue Ideen zu generieren.

Mavi haben wir zum Beispiel gleich in unser nächstes Projekt geholt und dann gemeinsam einen Spin-Off entwickelt. Sie hatte uns ursprünglich für ein Modell angefragt, dann haben wir sofort bemerkt wie viele thematische Interessensüberschneidungen es gibt. Dem geläufigen Verständnis nach könnte sie vielleicht als unsere Kundin gelten, aber unser Arbeitsverhältnis dreht sich um Partnerschaft und Co-Kreation. Die Zusammenarbeit ist phänomenal und wir stehen uns auch menschlich sehr nah. Abends wird zusammen Pasta gekocht und wir hören dabei unsere Lieblingssongs. Solche wertvollen Begegnungen vergrößern meinen Horizont und machen für mich das Leben aus.

Von Kund:innen bis gemeinsamer Themenhub: Vier mögliche Abstufungen

In den vier Arbeitsuniversen folgt auch das Verständnis von Kund:innen-Einbindung unterschiedlichen Herangehensweisen. 

• Während in der Function Based Arbeitswelt die Interaktionsebene zwischen Kund:innen und Firma räumlich und zeitlich auf ein notwendiges Minimum beschränkt ist, werden Kund:innen bei…
• Activity Based Working stärker in die Unternehmensidentität integriert. Neben regelmäßigen Arbeitsterminen, werden vor allem große Erfolge und Schlüsselereignisse zum Anlass genommen, um die Arbeitsbeziehungen zu den wichtigsten Geschäftspartner:innen zu vertiefen und um den Absatz zu steigern.
• Im Content Based Working prägt die sehr stark prozessorientierte Arbeitsweise den Umgang mit Kund:innen. Diese sind stark in sämtliche Arbeitsprozesse eingebunden und werden als inspirierende Gesprächspartner:innen und Expert:innen zu Rate gezogen. 
• Bei Purpose Based Working ist die Arbeit vor allem um die Menschen zentriert. Wer sich hier in welcher Position findet, wechselt permanent, was zählt ist der verbindende Purpose. Kund:innen sind daher selbstverständlicher Teil des Teams und gleichermaßen in die Kreations- und Arbeitsprozesse sowie in die gemeinsamen Freizeitaktivitäten eingebunden.